De mai bine de un deceniu, enciclopedia Wikipedia se îmbogățește în fiecare zi. Regăsești la un singur click-distanță informații despre întreaga istorie, iar toate acestea au devenit disponibile dintr-un singur motiv: dorința, sau mai bine zis disponibilitatea oamenilor de a construi un bun comun în mod colectiv. Te-ai putea întreba ce au toate acestea cu mistery shopping-ul. Ei bine, răspunsul îl găsești chiar în arhitectura relațiilor din sistemul Wikipedia.
Cum funcționează această enciclopedie on-line? Îți creezi un cont, după care poți propune un subiect. Pentru toate informațiile pe care le scrii referitor la un anumit subiect, trebuie să precizezi sursa, după care un moderator îți verifică conținutul. Apoi, alți contributori pot ameliora textul prin adăugarea de noi informații, prin prezentarea unor puncte de vedere diferite de cele expuse de tine sau prin dezvoltarea unei anumite problematici.
Într-un mod asemănător se petrec lucrurile și în mistery shopping. Premisa de la care pleacă acest tip de activitate este aceea că actul vânzării și al cumpărării nu se rezumă doar la un simplu schimb de bunuri. Comerțul e, înainte de toate, un act social. Altfel spus, acorzi încredere celui care îți oferă un anumit produs sau serviciu, la fel cum vânzătorul ar vrea să îți ofere o experiență de neuitat. Pentru toate celelalte există cardurile, ca să citez dintr-o reclamă celebră.
Povestea mistery shopping-ului începe în a doua jumătate a secolului al 20-lea, când lumea occidentală intrase deja în era consumerismului. Atunci, oamenii nu mai erau doar simpli consumatori, ci deveniseră în ochii agențiilor de marketing clienții de mâine. Altfel spus, „omul și comportamentele sale economice și sociale au devenit obiect al anumitor științe în momentul în care automobilele au devenit mai greu de vândut decât de fabricat” (Jean Baudrillard).
Consumatorii nu sunt o resursă inepuizabilă. Ei sunt, de fapt, oameni, cu anumite dorințe, dar și cu anumite standarde. Din acest motiv, e important ca vânzătorul de produse sau servicii să știe să se adreseze cât mai multor categorii de consumatori. Uneori, însă, nu e de ajuns să îți „imaginezi” cum este să fii consumator. E nevoie de mai mult: de un om în carne și oase, care să îți spună cum a decurs experiența sa socială a cumpărării.
Un astfel de evaluator este asemeni unui contributor din comunitatea Wikipedia. Clientul mister este, înainte de toate, un om care contribuie la îmbunătățirea unui serviciu și la ajustarea informației. Iar evaluatorii, asemeni crowdsourcing-ului practicat de Wikipedia, asigură o evaluare din mai multe perspective a aceluiași produs sau serviciu. Puse laolaltă, evaluările clienților mister reprezintă o modalitate eficientă de a asigura un grad crescut de satisfacție consumatorilor. Iar un consumator fericit înseamnă succesul afacerii tale. Pentru că orice afacere este un lucru făcut temeinic.
Dragoș Sdrobiș, Echipa Phantom
