Mystery shopping este un instrument de evaluare a serviciilor pentru clienți prin intermediul căruia se evaluează în ce măsură angajații care interacționează cu clienții finali cunosc, respectă și implementează corect regulile și procedurile impuse de firmă. La nivel internațional, mystery shopping este cunoscut și sub denumirea de secret shopping, secret buying iar în limba română sub denumirea de evaluare incognito sau cumpărături sub acoperire.
Cine poate să fie client misterios?
Orice persoană interesată de mystery shopping poate să fie client misterios!Pe scurt, clientul misterios (mystery shopper sau evaluator, în limba română) joacă rolul unui client obișnuit care vizitează magazinele unde trebuie realizate evaluările și se arată interesat de achiziționarea produselor/serviciilor comercializate de magazin.Activitatea clientului misterios se bazează pe un scenariu prestabilit care trebuie respectat întocmai. În linii mari, acest scenariu include pașii pe care clientul misterios trebuie sa-i urmeze în timpul vizitei în magazin și aspectele la care trebuie să fie atent: curațenia din magazin, aranjarea produselor la raft, comportamentul angajaților, măsura în care angajații respectă pașii vânzării, numele și descrierea angajaților dar și alte aspecte specifice fiecărui proiect în parte. După realizarea vizitei, clientul misterios completează un chestionar pe care îl trimite firmei de mystery shopping.
Cu ce se ocupă o firmă de mystery shopping?
Firma de mystery shopping este angajată de firme care vor să-și evalueze proprii angajați sau vor să evalueze angajații firmelor concurente. În funcție de cerințele proiectului de mystery shopping sunt selectați acei clienți misterioși care sunt potriviți pentru participarea la proiect. Selecția se face în funcție de condițiile de eligibilitate impuse de proiect: vârstă, sex, studii superioare sau venit. Nu este necesar ca pentru fiecare proiect să fie întrunite toate aceste condiții dar clientul misterios trebuie să fie neapărat atent și obiectiv atât în timpul vizitei cât și la completarea chestionarului. Clienții misterioși sunt pregătiți și testați înainte de vizită pentru că firma de mystery shopping trebuie să se asigure de buna desfăsurare a evaluării. Verificarea clienților misterioși se face printr-un test care conține întrebări referitoare la scenariul vizitei.
La finalul fiecărui proiect, sunt verificate toate chestionarele trimise de clienții misterioși iar în urma datelor furnizate se realizează un raport final. Pe baza acestui raport, firma care a solicitat implementarea proiectului de mystery shopping dezvoltă și implementează strategii de creștere a performanțelor.
Pentru cine sunt implementate proiectele de mystery shopping?
Proiectele de mystery shopping sunt implementate pentru acele firme interesate de calitatea serviciilor pe care le oferă clienților, conștiente de impactul pe care îl are mystery shopping-ul asupra perfomanțelor. Se implementează programe de mystery shopping în domeniul bancar, modă, asigurări, benzinării, clinici, imobiliare, restaurante, supermarketuri, farmacii, chiar și pentru serviciul de transport persoane în regim taxi sunt implementate astfel de programe.
