Ce facem cu procedurile?
Le scriem, le comunicam, le implementam si le evaluam!
Am povestit in cei peste 5 ani de antreprenoriat in domeniul mystery shopping-ului cu directori de firme pe tema procedurilor. Majoritatea imi spuneau: “Dar angajatii mei ar trebui sa stie ca eu ma astept de la ei sa recomande un alt produs clientilor pentru a face up selling!” sau “Mie mi se pare de bun simt sa faca angajatii asa…”. De foarte multe ori, la intrebari precum: “Ati comunicat, in scris, asteptarile dumneavoastra angajatilor?”, “Aveti undeva scrise procedurile de relationare cu clientul?” primeam raspunsul “NU!” insotit de o ridicare din sprancene si de intrebarea… “Trebuie?” si raspunsul meu intotdeauna este “DA!”, hotarat!
Ganditi-va care sunt asteptarile dumneavoastra de la angajati, cum ati vrea sa reprezinte firma in fata clientilor, cum ati dori sa arate o vizita a unui client in magazinele dumneavoastra. Puneti pe o hartie raspunsul la aceste intrebari si apoi comunicati informatia angajatilor. Implicati-i si pe ei in dezvoltarea “Manualului de proceduri de relationare cu clientii al firmei X” pentru ca ei stiu cel mai bine tipologia clientului care va viziteaza si care cumpara de la dumneavoastra.
Procedurile ajuta businessul dumneavoastra – ele nu inseamna eliminarea flexibilitatii sau ingradirea actiunilor creative si inovative. Au rolul de a garanta oferirea unui serviciu unitar, cu un standard minim de calitate, garantat, permanent, tuturor clientilor.
Un element important in aceasta ecuatie este CLIENTUL!!! Inainte de a incepe sa dezvoltati “Manualul de proceduri” asigurati-va ca stiti ce asteptari are clientul de la dumneavoastra, ce isi doreste el sa primeasca. Respectivele proceduri trebuie sa fie dezvoltate astfel incat sa vina in intampinarea nevoilor si asteptarilor clientilor dumneavoastra.
Dupa ce ati scris procedurile, dupa ce le-ati comunicat angajatilor, asigurati-va ca ele sunt si implementate la nivelul retelei. Apoi, periodic, realizati evaluari, inclusiv evaluari de mystery shopping, in care sa urmariti impactul acestor evaluari asupra activitatii si performantelor firmei.
Odata implementate procedurile, intreg procesul trebuie sa se repete periodic: rescriere proceduri (pentru ca businessul se schimba, pentru ca asteptarile clientilor se modifica, etc.), comunicare, implementare, evaluare… si asa mai departe…
