Ce se întâmplă cu chestionarul după ce îl trimit completat?
Dupa ce clientii misteriosi ne trimit chestionarele completate, acestea ajung sa fie vizibile in sistemul nostru online de catre managerul de proiect intrand astfel in etapa de editare. In aceasta faza chestionarul este corectat astfel incat, in momentul in care ajunge la client sa aiba o forma anume si sa indeplineasca anumite standarde de calitate.
Pe parcursul procesului de editare se urmareste ca informatiile transmise in chestionar sa fie corelate unele cu altele – raspunsurile de la intrebari sa fie sustinute corespunzator de argumentele oferite in partea de descriere a experientei. Vor fi de exemplu identificate, eliminate sau corectate situatii de genul: A fost angajatul amabil?, clientul misterios raspunde: NU iar la partea de detaliere a experientei clientul misterios spune: “Angajatul a fost extraordinar de amabil, politicos, bine dispus.”
Se verifica daca exista documentele aditionale atasate corespunzator si daca ele sunt vizibile si lizibile. Documentele aditionle sunt documentele pe care evaluatorul trebuie sa le solicite dupa realizarea anumitor vizite (ex. bon fiscal, factura, contract, materiale promotionale, carti de vizita etc.) si pe care trebuie sa le ataseze sistemului online in format *.JPG. Tipul de documente pe care trebuie sa le obtina clientul, felul in care acestea trebuie sa apara atasate la chestionar sunt informatii descrise in scenariul pe care il primiti inainte de realizarea vizitei. De exemplu in cazul unei vizite in cadrul careia clientul misterios achizitioneaza un produs, acesta trebuie sa solicite un bon fiscal sau factura pe care trebuie sa o ataseze chestionarului. Pe oricare din documentele mentionate trebuie sa fie foarte vizibile urmatoarele informatii: locatia unde s-a desfasurat vizita, produsele achizitionate, data si ora la care s-a realizat achizitia (aceste ultime informatii (data si ora) trebuie sa corespunda cu data realizarii vizitei si cu perioada de realizare a vizitei pe care clientul misterios le trece in chestionar).
Mai sunt verificate si editate in aceasta etapa textele scrise de clientul misterios astfel incat ele sa indeplineasca criterile standard de calitate ale Phantom Shopping® si ale clientilor nostri. Aceste standarde se refera in primul rand la respectarea regulilor gramaticale (s-a rezolvat si nu sa rezolvat, mi-a dat si nu mia dat, ei au plecat si nu ei a plecat, etc.), a regulilor de baza de tehnoredactare (sa se scrie cu litere mici si nu CU CAPS LOCK, sa se foloseasca semne de punctuatie, etc.) si la “tonul” şi cuvintele folosite in adresare care trebuie folosite astfel incat sa nu jigneasca, sa nu raneasca sau sa nu atace o anumita persoana.
Pentru a usura munca managerului de proiect si a persoanelor care realizeaza aceste editari – un clientul misterios trebuie sa fie foarte atent in momentul in care completeaza chestionarul, sa tina cont de raspunsurile pe care le da la anumite intrebari, acestea trebuie sa fie perfect corelate cu descrierea experientei pe care o face, sa respecte regulile gramaticale si pe cele de baza de tehnoredactare.
Chestionarele sunt folosite in mystery shopping pentru a imbunatati comportamentul angajatilor care lucreaza direct cu clientul final, chestionarele, in majoritatea cazurilor ajung la persoanele care au fost evaluate, ca urmare, utilizarea unor cuvinte care ar putea sa jigneasca persoanele evaluate sau care pot fi interpretate ca atac la persoana sau atac asupra firmei pe care o reprezinta fac mai mult rau decat bine. Asadar este recomandata utilizarea unor cuvinte, fraze pozitive, constructive, obiective… in general, maxima atentie si seriozitate in completarea chestionarului.
