Tipuri de evaluari de Mystery Shopping
In cadrul unui program de mystery shopping pot sa fie folosite diverse metodologii de evaluare alese in functie de particularitatea domeniului de activitate al firmei, de obiectivele pe care firma le are de la programul de mystery shopping.
Printre cele mai populare metode de mystery shopping sunt:
Evaluari telefonice – se urmareste cum interactioneaza reprezentantii firmei cu clientii… la telefon. Contactul telefonic este un prim contact cu un (potential) client. Insa de foarte multe ori, pentru finalizarea unei vanzari discutia fata in fata este extrem de importanta (in special pentru tipicul clientului din Romania) pentru crearea unei relatii de minima incredere. Ca urmare discutia telefonica cu un potential client trebuie sa aiba ca obiectiv trasarea si realizarea pasilor urmatori cel mai important fiind stabilirea unei intalniri fata in fata. Aceste obiective sunt atinse daca pe parcursul discutiei telefonice sunt respectate cateva reguli de baza cum ar fi: amabilitate, prezentare personala, calitatea informatiilor oferite, incredere, siguranta, trasarea in final a urmatorilor pasi. Evaluarile telefonice au rolul de a evalua daca angajatii urmeaza aceste reguli. In aceasta categorie intra si evaluarile realizeate la call center-uri.
Evaluari fata in fata – sunt clasicele evaluari cand clientii misteriosi joaca rolul unor clienti obisnuiti interesati de achizitia unor produse sau servicii si evalueaza situatiile pe care le intalneste pe parcursul vizitei.
Evaluari email – sunt folosite cand se doreste evaluarea interactiunii cu clientii prin intermediul email-ului. Aspectele ce se urmaresc sunt: punctualitate, perseverenta, promptitudine, calitatea informatiilor transmise, aspectul mesajelor, etc.
Evaluari inregistrate audio/video – sunt evaluarile fata in fata asistate de un dispozitiv de inregistrare audio/video a intregii experiente.
