Mystery shopping-ul este un instrument de evaluare calitativa prin care se urmareste in ce masura procedurile unei firme sunt intelese, corect implementate, respectate la nivelul retelei de distributie. Evaluarea are loc in momentul de interactiune al angajatilor firmei cu clientul final si este realizata de asa numitii “clienti misteriosi” (evaluatori).
Clientul misterios viziteaza punctele de vanzare ale firmei, se comporta ca un client obisnuit, solicita informatii despre anumite produse sau servicii, in anumite cazuri achizitioneaza respectivele produse sau servicii. Scopul lui insa nu este acela de a face cumparaturi, ci de a evalua diferite aspecte din firma precum: aspectul magazinului, ambianta, atitudinea generala a angajatilor, abilitatile de vanzare ale angajatilor, cunostintele angajatilor despre produse/servicii, etc.
Dupa finalizarea vizitei clientul misterios completeaza un chestionar care contine intrebari concrete (inchise) referitoare la aspectele pe care le-a urmarit pe parcursul evaluarii. Dupa colectarea tuturor chestionarelor se realizeaza un raport care contine o radiografie partiala a intregii retele pe partea de calitate a serviciilor pentru clienti.
