Despre mistery shopping și tehnici de evaluare, s-au spus, se spun și se vor mai spune multe. Despre experiența noastră, a clienților misterioși, însă, s-au spus prea puține.
Cum arată o zi obișnuită din viața unui client misterios? S-ar spune că suntem oarecum un fel de agenți secreți, niște spioni cu abilități de James Bond, un pic hiperbolizată atitudinea celor din jur, având în vedere că, în cele mai multe cazuri suntem doar niște simpli consumatori ce își doresc să beneficieze de servicii ca la carte și pentru asta pun umărul la dezvoltarea acestora.
Fiecare dintre noi este diferit și implicit avem nevoi diferite. Cu toate acestea, nevoile primare sunt aceleași pentru toată lumea. Ne trezim, mergem la muncă, ne facem cumpărăturile, mâncăm, ieșim în oraș, dormim. Cu toate acestea, se întâmplă uneori să întâlnim situații care ne influențează ziua și implicit ne afectează starea de spirit. Uneori e suficient să ne lovim de un angajat supărat dimineața când ne luăm cafeaua sau să dăm de un taximetrist ce face raliuri la primele ore ale dimineții. Suntem oarecum ”dependenți” de modul în care cei din jur se comportă, de reacțiile lor, de
modul în care ne începem și ne continuăm ziua. De aceea, e necesar ca uneori să intervenim pentru ca lucrurile să fie făcute ca la carte.
Prima dată am avut emoții. E normal, face parte din cotidianul zilnic. Îmi doream o sursă de venit suplimentară așa că am găsit prin mistery shopping soluția perfectă. Fac niște bani în plus și pe deasupra, ajut la schimbarea unor mentalități.
Am avut un task relativ simplu. Trebuia să fac niște cumpărături, să vorbesc cu un angajat, să fiu puțin mai atentă decât de obicei la ceea ce se întâmplă în jur, și cam atât. Adică, exact ce face orice client atunci când intră într-un magazin, și puțin mai mult. Floare la ureche, aș spune acum, după câțiva ani de la prima experiență.
Aveam totul pus la punct cu câteva zile înainte. Documentație, scenariu, toate detaliile de care aveam nevoie. Mai rămânea doar să le citesc și să mă pun pe treabă. Semnasem deja un contract, că să fie totul ok, să fiu asigurată și din punct de vedere financiar, pe scurt, totul era bine, mai ales că am avut noroc să colaborez cu o firmă de mistery care pune mare preț atât pe oamenii din teren, cât și pe clienți.
Cu o zi înainte de ”marele eveniment”, eram literalmente cocoțată în vârful patului citind și recitind ce am de făcut. Erau două pagini cu taskuri foarte simple despre ce și cum va fi. Într-un final, le-am citit de atâtea ori încât le știam ca-n palmă. Nu a fost suficient. Toată noaptea m-am învârtit și răsucit. Zeci de întrebări se nășteau în mintea mea, în fiecare secundă. ”Dacă mă dau de gol?”, ”Dacă nu reușesc să fiu atentă la toate detaliile din scenariu?”, ”Cum de îmi veni mie să fac o astfel de nebunie? E clar, am luat-o razna.”
În mintea mea am renunțat și m-am răzgândit de zeci de ori. Auzisem că unii n-au nici o treabă prima dată. Se iau, se duc, fac o evaluare și gata. Dar eu mi-s mai emotivă de felul meu, deși, a doua zi aveam să aflu că emoțiile mele au fost nejustificate.
M-am trezit năucă de cap. Am încercat o cafea dar parcă nu mergea, așa că am aruncat-o cât colo și mi-am zis hotărâtă că sunt pregătită. M-am îmbrăcat și am pornit spre magazin. Pe drum, normal, ca de obicei, mintea îmi juca feste. Zeci de scenarii se plimbau prin fața mea. De aș fi știut atunci că nimic din ce mi-am imaginat nu avea să se întâmple, parcă nu mă mai consumam așa, aiurea.
Am ajuns la magazin, am luat un coș și am intrat un pic stingheră. Lumea din jur se plimba ca de obicei. Fiecare cu treaba lui, fiecare cu nasul în lista de cumpărături sau cu privirile spre rafturi. Doar eu parcă eram hipnotizată. Am tras aer în piept și am pornit spre raionul de sucuri. Încet încet, am început să mă comport normal, am vorbit cu câțiva angajați (al nabii, tot timpul uit unde e raionul de condimente), mi-am umplut coșul, m-am așezat frumos la casă și am așteptat să îmi vină rândul.
Într-un final, totul a mers strună. Am ieșit din magazin cu informații proaspete, m-am urcat în mașină și am fugit repede acasă să povestesc despre experiența mea. Atunci mi-am dat seama că de fapt, ce am făcut eu, făceam de fiecare dată. Doar că nu eram conștientă că o fac. Când eram la magazin și vedeam produsele dezordonate, eram deranjată dar parcă niciodată nu am dat atât de multă atenție acestor detalii. Ce-i drept, nici nu aveam cui să îi spun că ceva nu e în regulă. Acum aveam ocazia să fac diferența și chiar m-am simțit bine când am văzut că în sfârșit doleanțele mele sunt ascultate.
Să fim bine înțeleși. Eu sunt de loc dintr-un orășel micuț unde oamenii nu prea au resursele educative necesare să se implice mai mult. Unii nu vor, alții nu știu, așa încât, de fiecare dată când mergeam la cumpărături, mai vedeam o neregulă, un raft murdar, un angajat ”supărat”, etc, lucruri deranjante dar care într-un final s-au rezolvat atât de frumos printr-o simplă vizită ”sub acoperire.” E oarecum normal. Într-un astfel de oraș, nu se pune atât de mult preț pe calitatea serviciilor. De aceea nici magazinul vizitat nu apelase paână atunci la serviciile de mistery shopping. Cu toate acestea, pentru că era nevoie de o schimbare, firma a ales să facă pentru prima dată mistery shopping. Iar rezultatele s-au văzut imediat.
Ce mi-a plăcut cel mai mult la experiența asta e că după câteva săptămâni când am revenit, de data aceasta sub formă de client obisșnuit, chiar am observat diferențe în atitudinea angajaților, în aranjarea produselor la raft, magazinul era mult mai curat, etc, semn că vizita mea a avut un ecou. Un alt plus e că angajații erau parcă mai fericiți, semn că nu au fost certați, ci din contră, încurajați să facă treabă bună.
Acela a fost momentul în care mi-am dat seama cât de important e mistery shoping-ul, ce impact puternic poate să aibă în relaționarea cu potențialii clienți și cât de bine poate o afacere să crească odată ce un astfel de sistem e implementat. Mi-am dat seama că sistemul acesta ajută atât angajații cât și clienții, firmele, etc. Pe scurt, e un win-win cu final glorios.
De atunci am participat la zeci de proiecte, fiecare mai interesant ca celălalt. Și tot de atunci am început să recomand tuturor celor din jur să fie măcar o dată în viață clienți misterioși. De ce? Pentru că doar așa vom putea vedea lucrurile altfel, în adevărata lor lumină, ne vom implica activ și vom simți că întradevăr lucrurile se schimbă în bine.
Voi reveni în curând cu mai multe pățanii interesante din mistery shopping. Până atunci, vă urez tuturor ”Spor la cumpărături misterioase”. 
Cu drag,
Clientul Misterios
