Așteptările lor și promisiunile noastre
Așteptările lor și promisiunile noastre Suntem familiari cu ceea ce inseamna promisiuni in viata de zi cu zi… le facem tot timpul! La fel procedeaza si firmele: fac promisiuni clientilor lor. Promisiunile pe care o firma le face trebuie sa se bazeze pe asteptarile clientilor. O firma trebuie intotdeauna sa urmareasca sa depaseasca asteptarile clientilor. […]
Ce pot face clienții ca să aibă parte de servicii mai bune?
Unii mai mult, altii mai putin, dar… NOI TOTI SUNTEM CLIENTI IN FIECARE ZI!!! Ceea ce am observat in cadrul trainigurilor pe care le-am tinut oamenilor de vanzari din front office si totodata din discutiile pe care le port destul de frecvent cu prietenii referitoare la experientele de “cumparare” este ca exista CLAR un conflict […]
Frica și teroarea din MYSTERY SHOPPING
“Am fost supusa terorii si stresului legate de mystery shopping …cat de obiectiv e cel care intra in contact cu angajatul?” Partea referitoare la obiectivitatea clientului misterios si a unui proiect de mystery shopping in general am analizat-o intr-un articol postat in urma cu ceva timp. In cadrul acestui articol as dori sa analizam partea de “teroare […]
Ce condiții trebuie să îndeplinesc pentru a ma califica pentru unul din proiectele voastre?
Este una din intrebarile care ne-au fost adresate pe pagina de Facebook a Clientului Misterios. Pentru a deveni client misterios orice evaluator trebuie sa aiba varsta minima 18 ani, acces zilnic la internet, sa abia abilitati de baza de utilizare a calculatorului si internetului, spirit de observatie, memorie buna, sa dea dovada de seriozitate si respect in […]
Customer service is not a department…
… it’s an ATTITUDE!
Cum se asigură obiectivitatea din partea clientului misterios?
Cum se asigură obiectivitatea din partea clientului misterios? Este o intrebare care ne-a fost adresata de o persoana interesata sa obtina mai multe informatii despre activitatea de mystery shopping… Mystery Shopping-ul este in sine un instrument obiectiv, urmarind in ce masura procedurile dezvoltate de firme sunt corect implementate la nivelul retelei de distributie. Obiectivitatea reiese […]
Clienții misterioși improvizează, sau au un cript când “spioneaza”?
Este o intrebare foarte buna adresata de unul din fanii Phantom Shopping®… Clientii misteriosi primesc un script, un scenariu clar pe care trebuie sa il urmeze intocmai cum este prevazut in documentele pe care evaluatorii le primesc de la Phantom Shopping® inainte de realizarea vizitelor. Clientii misteriosi trebuie sa citeasca cu mare atentie toate indicatiile […]
Care sunt etapele unui proiect de MYSTERY SHOPPING
Intr-o prima faza se stabilesc particularitatile programului de mystery shopping: obiectivele care trebuie atinse la finalul programului, locatiile si persoanele care urmeaza sa fie evaluate, periodicitatea realizarii vizitelor, se realizeaza profilul evaluatorului, se dezvolta tot in cadrul acestei etape chestionarul si scenariul care vor fi folosite mai tarziu pe parcursul vizitelor. In aceasta etapa sunt […]
Ce facem cu procedurile?
Ce facem cu procedurile? Le scriem, le comunicam, le implementam si le evaluam! Am povestit in cei peste 5 ani de antreprenoriat in domeniul mystery shopping-ului cu directori de firme pe tema procedurilor. Majoritatea imi spuneau: “Dar angajatii mei ar trebui sa stie ca eu ma astept de la ei sa recomande un alt produs clientilor […]
Ce se întâmplă cu chestionarul după ce îl trimit completat?
Ce se întâmplă cu chestionarul după ce îl trimit completat? Dupa ce clientii misteriosi ne trimit chestionarele completate, acestea ajung sa fie vizibile in sistemul nostru online de catre managerul de proiect intrand astfel in etapa de editare. In aceasta faza chestionarul este corectat astfel incat, in momentul in care ajunge la client sa aiba […]
