Beneficiile evaluărilor de tip mystery shopping 

A VPN is an essential component of IT security, whether you’re just starting a business or are already up and running. Most business interactions and transactions happen online and VPN
Beneficiile evaluărilor de tip mystery shopping

Ce este mystery shopping-ul?

Cu ajutorul acestui instrument se evaluează în ce măsură angajații care interacționează cu clienții respectă și implementează corect procedurile și regulile impuse de companie.

Evaluările se realizează, în mod ideal, de către companii specializate, cu ajutorul unor chestionare. Companiile specializate în mystery shopping au o bază de evaluatori misterioși pregătiți pentru aceste taskuri. Ei sunt cei care efectuează evaluările și completează chestionarele pe care, ulterior, compania de mystery shopping le centralizează și le pune la dispoziția firmei evaluate.

Identitatea și scopul evaluatorului nu sunt cunoscute de către unitatea evaluată, de aceea rezultatele obținute sunt reale și reprezintă experiența unui client oarecare. Prin construirea chestionarului cu întrebări închise se asigură obiectivitatea evaluatorului.

Ce companii se pot folosi de acest instrument?

Evaluările de tip mystery shopping sunt utile pentru toate companiile care interacționează în mod direct cu clienții. Evaluările se pot realiza în magazine, în biroul companiilor, care oferă diferite servicii, la bănci, farmacii, service-uri auto, restaurante etc. Ba mai mult, primim cereri pentru evaluări misterioase chiar în modul de recrutare a angajatilor, în mediul online, în laturile mari ale companiilor sau servicii de tip audit/inventar. Practic, acest instrument poate masura orice proces impus de companie, atât timp cât scenariul este bine definit.

Care sunt beneficiile evaluărilor de tip mystery shopping?

Evaluarea angajaților

Angajații care interacționează în mod direct cu clienții sunt practic imaginea companiei pentru clienți. Prin evaluarea lor se asigură reprezentarea corectă a valorilor. Performanța bună a acestor angajați este foarte importantă în procesul de vânzare și fidelizare a clienților. Un aspect ce devine din ce în ce mai important în zilele noastre, pe lângă calitatea produselor și serviciilor oferite, este însăși experiența trăită. În această ecuație cine ar avea un rol mai important de jucat decât consilierul care interacționează cu clientul?

Motivarea angajaților

Evaluările misterioase nu trebuie să fie un factor de stres pentru angajații evaluați. Un sistem de bonusare ce ia în considerare rezultatele obținute în urma evaluărilor îi motivează pe angajați să respecte procedurile în cazul fiecărui client, pentru că nu știu care dintre ei este evaluatorul misterios. Angajatul se va simți apreciat pentru efortul depus și va lucra cu o plăcere mai mare.

Testarea procedurilor

Procedurile implementate trebuie să fie eficiente, nu trebuie să îngreuneze munca angajaților, în timp ce clientul are parte de servire excelentă și o experiență plăcută. Prin evaluările misterioase se testează procese și proceduri. Rezultatele vor arăta cât de eficiente sunt acestea și vor scoate la iveală aspectele care necesită îmbunătățiri. Compania poate urmări traseul unui potențial client din momentul în care acesta intră în unitate, până la achiziție și poate observa eficacitatea procedurilor implementate în ghidarea clientului spre finalizarea vizitei cu achiziție.

Identificarea nevoilor de training

Succesul folosirii instrumentului de mystery shopping nu se poate despărți de formarea continuă a angajaților. Evaluările misterioase periodice ajută foarte mult în depistarea domeniilor care necesită atenție sporită în cadrul training-urilor oferite pentru angajați. De exemplu, dacă angajații au dificultăți în oferirea produselor complementare, nu sunt ajutați de un training care pune accent pe depistarea nevoilor clienților. Dacă se pune accentul suficient pe recomandarea produselor complementare, acesta se va reflecta și în vânzările companiei. 

Analizarea competiției

Cunoașterea și analizarea competiției este un alt domeniu în care instrumentul de mystery shopping vine în ajutorul companiilor. Evaluările sunt realizate în mod obiectiv atât la competiție cât și în firma solicitantă. Rezultatele obținute sunt de mare ajutor în îmbunătățirea propriilor servicii, astfel încât să satisfacă nevoile clienților și să crească competitivitatea pieței.

Fidelizarea clienților și creșterea vânzărilor

Mystery shopping-ul este un instrument de evaluare a satisfacției clienților. Dacă instrumentul se utilizează corect (motivarea pozitivă a angajaților, oferirea training-urilor relevante, îmbunătățirea procedurilor), va contribui la fidelizarea clienților și în mod evident la creșterea vânzărilor. Clienții mulțumiți de calitatea produselor sau a serviciilor și de consilierea primită se vor întoarce în magazin și vor recomanda mai departe cu convingere.

Evaluările misterioase realizate de către o firmă profesionistă, ca Phantom Shopping, sunt de mare ajutor în dezvoltarea companiei, în fidelizarea clienților, în motivarea pozitivă a angajaților și nu în ultimul rând în creșterea vânzărilor.

Dacă compania ta are în vizor cele de sus, îți recomandăm să te gândești serios la mystery shopping.

Dacă vreți să descoperiți mai multe despre serviciile noastre, citiți și alte articole pe care le-am pregătit pe blog și urmăriți-ne pe paginile de LinkedIn, Facebook și Instagram.

Melinda Dezso, Cluj-Napoca, noiembrie 2021

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin