Satisfacție clienți în perioada pre-pandemie
Faptul că volumul vânzărilor depinde mult de nivelul de satisfacție a clienților nu este un secret pentru niciun om de afaceri sau manager. Este o ecuație relativ simplă: un client fericit nu doar că va finaliza achiziția, dar va recomanda cu căldură și cunoștințelor.
Care sunt aspectele apreciate de către clienți?
Clienții observă imaginea de ansamblu a magazinului, modul de expunere al produselor, iar salutul de la intrare și interacția cu vânzătorii/consultanții au un impact și mai puternic.
Clientul are nevoie să se simtă important atunci când intră în magazin și să fie acolo un consultant deschis să-l ajute în găsirea produsului perfect, să-i răspundă întrebărilor.
Toate aceste aspecte sunt cuprinse în procedurile firmelor. Angajații care interacționează cu clienții trebuie să cunoască aceste proceduri foarte bine și să le implementeze. Pentru verificarea însușirii și respectării procedurilor, mystery shopping-ul se dovedește a fi un instrument perfect.
Implementat corect, acest instrument poate contribui la motivarea angajaților în respectarea procedurilor și în același timp la creșterea vânzărilor.
Cum a afectat pandemia Covid-19 nevoile și obiceiurile oamenilor?
De ce am crede că pe timp de incertitudine și de criză standardele clienților au ajuns la un nivel inferior față de perioada de dinaintea pandemiei?
Oamenii, în general, au limitat achizițiile non esențiale și încearcă să obțină cel mai bun produs, cea mai bună experiență pentru banii lor.
Mulți apreciază posibilitățile de plată contactless și eventual opțiunile de cumpărare online, în ideea de a evita pe cât posibil contactul nedorit cu străini.
S-a observat și o tendință interesantă în privința loialității față de brandurile preferate. Atunci când viața obișnuită a oamenilor este adânc perturbată de un factor extern, în cazul nostru pandemia Covid-19, tendința de a încerca ceva nou, ceva diferit este în creștere.
Un studiu larg din Austria a observat o scădere în nivelul de satisfacție a clienților din 5 magazine, în comparație cu perioada pre pandemică. Această scădere se datorează, într-o proporție semnificativă, obligativității purtării măștilor. Relația dintre client și consultant se poate stabili mai greu, pentru că fața amândurora este parțial acoperită, nu se văd atât de bine expresiile faciale.
Cum poate reacționa o afacere la aceste schimbări?
Potențialii clienți sunt în căutare de cel mai bun produs, cea mai bună experiență de pe piață, pentru banii lor.
Produsele și experiențele de calitate sunt cu siguranță aspecte, ce fidelizează clienții. Dar cum ajunge un potențial client să aleagă produsul afacerii tale? Consultanții de vânzări, tot personalul, care interacționează cu ei joacă un rol foarte important în convertirea lor în cumpărători fideli.
Clientul dorește să se simtă prețuit, de aceea un consultant interesat de satisfacerea nevoilor lui, va fi cu siguranță apreciat.
Vizita în locație este o experiență neplăcută, neutră sau plăcută, în funcție de aspectul general al locației, modul de expunere a produselor, disponibilitatea angajaților și discuția cu ei.
O afacere care își dorește o dezvoltare continuă și în perioada de pandemie, are nevoie de angajați motivați, de proceduri clare și respectate. Atenția oferită potențialilor clienți trebuie să fie mai mare, calitatea serviciilor oferite să fie de notă maximă.
Pentru a îndeplini acestea, implementarea unui program de mystery shopping, cu recurență pare să fie soluția perfectă.
De ce ar fi util un program de mystery shopping în perioada pandemiei?
Instrumentul de mystery shopping a fost conceput pentru evaluarea respectării procedurilor în interacțiunea cu clientul. Evaluările sunt obiective, de aceea au un rol diferit față de feedback-ul primit direct de la clienți. Evaluatorii misterioși primesc un training, ei evaluează mai multe aspecte și răspund în termen scurt la chestionarul de evaluare.
Un asemenea instrument implementat și realizat periodic poate oferi o imagine clară asupra aspectelor ce necesită îmbunătățiri, pentru a asigura o experiență de notă maximă clienților.
Unul dintre clienții noștri, a obținut o creștere a scorului de mai mult de 10%, ajungând astfel foarte aproape de 100%, după doar 5 valuri de evaluări misterioase. Aceste rezultate au un impact pozitiv și în vânzări.
Instrumentul permite motivarea angajaților printr-un sistem de recompense în funcție de scorul obținut. Pe lângă acesta, prezintă posibilitatea oferirii unor training-uri de care va beneficia atât compania, cât și angajatul.
Fidelizarea clienților a devenit o adevărată provocare.
Să fie afacerea ta, cea care iese în evidență prin calitatea produselor, serviciilor și experienței oferite!
Melinda Dezso, Cluj-Napoca, septembrie 2021
