Conceptul de mystery shopping este încă prea puțin cunoscut în zona noastră. Companiile mari, în special cele internaționale apelează cel mai des la acest instrument. Ei au înțeles deja utilitatea și scopul acesteia.
Fiindcă nu este o idee răspândită, destul de puține persoane au auzit despre el și drept urmare și mai puțini știu cum funcționează evaluările misterioase. Aceste aspecte sunt un sol fertil pentru tot felul de idei eronate în privința activității.
Managerii de proiecte misterioase se lovesc adesea de îngrijorarea potențialilor evaluatori de a nu face rău celui evaluat. Se aude foarte des fraza ”Eu sunt un om cinstit, nu pot face așa ceva. Nu vreau să facă rău nimănui, nu vreau să concediez pe nimeni!”
Oare chiar așa se pune problema?
În principiu, scopul evaluărilor este creșterea și îmbunătățirea calității serviciilor oferite clienților. Cu servicii de calitate, companiile își fidelizează clienții, cresc rata de vânzare. Acesta este motivul pentru care în majoritatea cazurilor sunt evaluați angajații care interacționează cu clienții în mod frecvent. Ei sunt imaginea companiei, trebuie să respecte procedurile stabilite și pentru care au fost trainuiți, astfel încât să transmită clienților și potențialilor clienți tot ce reprezintă compania la care lucrează.
De câte ori ți s-a întâmplat să fii un client fidel al unui magazin, iar într-o zi să ai o experiență neplăcută? Atunci când un client nu este tratat corespunzător, de regulă asimilează experiența neplăcută cu întreaga companie și spune: ”Nu o să mai cumpăr nimic de la ei. Credeam că sunt mai serioși, dar la cum a vorbit angajatul respectiv cu mine, sigur nu o să mai calc vreodată pragul magazinului”.
Companiile cărora le pasă de clienții lor, folosesc instrumentul de evaluare misterioasă, tocmai pentru a se asigura că toți angajații care interacționează cu clienții au înțeles procedurile implementate, sunt pregătiți pentru a transmite valorile companiei și tratează clienții în mod corespunzător.
Cum sunt folosite rezultatele evaluărilor?
Acesta depinde de fiecare companie în parte. Unele companii acordă bonusuri pentru rezultatele excepționale, fac traininguri pentru angajați și încearcă rezolvarea aspectelor care necesită îmbunătățiri. Pentru training pot apela chiar la noi sau au delegat unul dintre angajații companiei.
Phantom Shopping recomandă clienților săi o implementare a unui sistem de bonusare pentru rezultatele bune, recomandă discuțiile personale între angajat evaluat și managerul responsabil. Ne dorim ca angajații să fie motivați și să aștepte cu nerăbdare următoarea evaluare.
Ce se întâmplă cu angajații la care nu se îmbunătățesc rezultatele?
Acest aspect este strict responsabilitatea managerului companiei respective. În mod obișnuit se începe cu o discuție și analiza situației, se clarifică procedura, se oferă training. Dacă nici la următoarele evaluări nu se îmbunătățesc rezultatele, compania cel mai probabil va fi nevoită să implementeze o măsură mai drastică. Aici ordinea legală este: aducerea la cunoștință, training, comunicare scrisă de proceduri și semnarea lor de către angajat, ca luare la cunoștință, avertisment verbal, avertisment scris și-apoi…
În cazul în care se ajunge la concedierea angajatului respectiv, oare este din cauza evaluatorului misterios care l-a evaluat?
Să ne punem întrebarea un pic diferit: cât de probabil este ca angajatului respectiv să îi pase de munca pe care o face, are un comportament excepțional cu toți clienții, dar evaluatorul nimerește tot timpul când acesta are o zi mai grea.
Răspunsul ferm este că prea puțin probabil, adică imposibil. Responsabilitatea angajatului este să respecte procedurile companiei unde lucrează, să ofere consultanță de calitate clienților. Dacă în mod repetat eșuează să-și îndeplinească sarcinile, putem spune că voit nu dorește să le respecte. Și atunci rămâne întrebarea: Evaluatorul l-a concediat sau el și-a ales asta în mod deliberat?
Chestionarele unei evaluări nu sunt construite cu scopul de a pune capcane angajaților. Aceste chestionare sunt construite parcurgând traseul unui client obișnuit și se verifică disponibilitatea angajatului de a-l ajuta. Se verifică aspectele cele mai importante, care au un impact mai mare asupra unui potențial client.
Cu ajutorul evaluărilor misterioase se crește calitatea relației dintre client și angajat, de aceea este un instrument foarte util. Responsabilitatea evaluatorului este de a reda cele întâmplate în mod obiectiv, clar și cu o acuratețe maximă.
Dacă ai făcut acesta, te putem asigura că ai făcut un lucru bun și poți afirma în continuare despre tine că ”Sunt o persoană sinceră, cinstită. Nu vreau să fac rău nimănui”! Și încă ceva, vei putea simți că și tu faci o lume mai bună.
Melinda Dezso, Cluj-Napoca, august 2021,
