Reputația, capitalul secolului al 21-lea
Cu toții vorbim despre problema „șpăgilor” din sistemul sanitar românesc dar pare că nu ne deranjează. Motivul pentru care ne este dificil să atacăm această problemă e acela că sănătatea e un lucru „cu care nu te joci”, motiv pentru care ai fi tentat să încalci orice normă socială doar pentru a te asigura că rezultatul va fi unul pozitiv.
Am realizat cu niște tineri un scurt exercițiu referitor la problema corupției, iar unul dintre exemple era acela că „un pacient a oferit medicului său o cutie de bomboane după ce a fost operat și externat”. Pare un exemplu clasic – chiar dacă mărunt – de corupție în mediul sanitar românesc. În prealabil, am oferit definiția internațională a corupției, care definește acest flagel drept „utilizarea funcției publice pentru atingerea unor scopuri sau beneficii personale”.
Tinerii au argumentat foarte bine că un astfel de exemplu nu este corupție. Din două motive. Primul ține de momentul în care s-a consumat fapta, adică după externare. Ar mai putea fi adusă în discuție și valoarea redusă a cadoului, ceea ce în mentalul colectiv a devenit deja un obicei al locului, acela de a merge la medic cu o cutie de bomboane. Dar principalul motiv pentru care am ajuns cu toții la concluzia că nu e vorba despre un act de corupție este acela că, în mod rațional, nici un pacient nu anticipează că o astfel de mică atenție i-ar „putea fi de folos” la următoarea intervenție chirurgicală. Greu de crezut că o ființă rațională își dorește să se îmbolnăvească, eventual cât mai curând (pentru a rămâne proaspăt în memoria medicului gestul „coruptibil”), astfel încât să-și asigure un tratament bun. Apoi, e și mai improbabil să mai apelezi la un medic care nu te-a făcut bine.
Mai degrabă, am putea spune că acest gen de conduită intră în sfera de „customer feedback”: poate că acest pacient va recomanda medicul altor persoane, poate că va scrie câteva impresii pozitive pe un forum sau poate că va dona o sumă de bani spitalului respectiv, tocmai pentru că știe că serviciile și oamenii sunt foarte bine pregătiți și intenționați.
Acesta poate fi un exemplu de economie a viitorului, în care încrederea și reputația, brandingul, sunt construite pe baza unui sistem de validare prin „crowd-sourcing”. Iar activitățile de mistery shopping completează acest tablou prin evaluarea componentelor relevante pentru obținerea unui serviciu de calitate. Gândiți-vă la magazinele sau instituțiile publice care au amplasate un mic dispozitiv, unde ești invitat să apeși un buton prin care să descrii experiența ta de client. Este vorba despre instrumente care evaluează feedback-ul consumatorilor sau al clienților. Raportarea datelor culese astfel, oferă doar o imagine a nivelului de satisfacție a clientului însă ce se poate face pentru îmbunătățirea experienței clientului în utilizarea serviciului respectiv? Mystery shopping este răspunsul. Evaluarea unor servicii din perspectiva unui client sub acoperire oferă o imagine clară modului în care sunt respectate acele proceduri care formează experiența clientului și ce trebuie făcut pentru a îmbunătăți experiența acestuia. Acțiunile de follow up bazate pe evaluările mystery shopping sunt esențiale pentru creșterea încrederii consumatorilor în serviciile primite.
Încrederea este un element esențial în activitatea economică. Fără „capitalul reputațional” nu reușești să intri în scena economică în care totul este la un simplu click distanță. A rămâne aproape de cererile clienților, a le cunoaște așteptările și dorințele și a le oferi o experiență unică sunt condiții esențiale pentru dezvoltarea unei afaceri de succes. Iar pentru realizarea acestora mystery shopping-ul este un instrument valoros prin care se identifică exact ce proceduri sunt respectate sau nu sunt respectate și mai ales ce trebuie făcut pentru creșterea calității serviciilor oferite clienților .
Dragoș Sdrobiș, Cluj-Napoca, noiembrie, 2019
