Sunt mulți oameni care confundă activitățile de tip client misterios cu cele ale unui birou de reclamații. E vorba despre clienți care vor cu orice preț să-ți împărtășească problemele cu care s-au confruntat în momentul în care au vrut să achiziționeze un anumit produs sau serviciu și care – pentru a-ți demonstra că așa stau lucrurile – sunt dispuși să se sacrifice doar pentru a-ți demonstra și ție cum stau într-adevăr lucrurile.
Din capul locului trebuie spus că mistery shopping-ul nu se limitează doar la a evidenția aspectele negative ale relației consumator-distribuitor/producător. În schimb, își propune să analizeze cât mai multe scenarii, care să corepundă diferitelor profiluri de potențiali clienți. Iar acesta este un lucru excelent, din moment ce orice afacere își propune să atragă cât mai mulți clienți.
Revenind la subiect, dorința expresă de a ne exprima nemulțumirile prin „a face pe clientul misterios” va sfârși într-un bias de confirmare. Pe scurt, acest fenomen înseamnă tendința (uneori inconștientă) de a căuta doar acele informații care să îți confirme opinia despre un anumit produs sau serviciu. Luați, de pildă, cazul celor care militează împotriva vaccinurilor sau a celor nemulțumiți de calitatea unei mașini: vor căuta doar acele informații care prezintă o viziune apropiată de cea pe care deja o împărtășesc.
Un cercetător american consideră că acest bias de confirmare conjugat cu puterea internetului contribuie tot mai mult la subminarea competenței în societățile actuale. Cum în lumea virtuală toți utilizatorii sunt virtual egali, principalul risc e acela de a pune semnul egal între toate opiniile exprimate în mediul online. Și putem să cădem cu toții ușor în această capcană, chiar dacă într-unul din cazuri poate fi vorba de o analiză demonstrabilă științific a unui expert, iar într-un alt caz de o percepție eronată și neverificată a unui om obișnuit. Într-un spirit „postmodern”, ambele constituie simple „opinii”, pe care mulți dintre noi ni le însușim fără a le mai verifica.
Și pentru că în articolul precedent am vorbit despre Wikipedia ca un efort de „crowdsourcing” pentru răspândirea cunoașterii, ei bine, trebuie spus că la începuturile sale acest proiect a fost la rândul său afectat de biasul de confirmare. În teorie, „faptul că există un număr mare de oameni care supraveghează fiecare contribuție ar trebui să asigure eliminarea erorilor și biasurilor”. Acest optimism în „cunoaștere colectivă” care a fost la baza Wikipedia a fost rapid infirmat, motiv pentru care platforma a trecut la un proces serios de verificare a conținuturilor articolelor. Ceea ce a rezultat a fost o scădere dramatică a numărului de contributori, dar și o creștere calitativă a informației disponibile. Concluzia a fost aceea că „entuziasmul amatorilor interesați nu e un substitut consistent pentru judecata experților” (Tom Nichols, Sfârșitul competenței, Polirom, 2019, p. 143-144).
Într-un mod asemănător se petrec lucrurile și în activitățile de mistery shopping. Faptul că ai avut o experiență negativă de cumpărare nu te transformă în „expert”, ci în potențială victimă a biasului de confirmare. Tocmai din acest motiv în procesul de selecție a clienților misterioși un aspect decisiv este ca aceștia să nu fi avut o experiență negativă în raport cu serviciul sau produsul ce urmează să îl evalueze. În fond, scopul primordial al activităților de evaluare de tip mystery shopping nu este acela de a spune neapărat cuiva că greșește, ci să ofere mai degrabă soluții pentru ameliorarea procesului de vânzare-cumpărare în sensul îmbunătățirii calității serviciilor furnizate clienților. Mystery shoppingul este parte a soluției, nu a problemei.
Pe scurt, mistery shopping-ul este un serviciu în continuă profesionalizare. Iar un prim pas decisiv este cel al selectării și verificării atente a evaluatorilor, pentru a reduce cât mai mult riscul biasului de confirmare. Dacă și tu ai aceeași viziune despre mystery shopping, te invităm să te înscrii pe platforma noastră pentru a participa la astfel de activități interesante.
Dragoș Sdrobiș, Echipa Phantom
