Beneficiile suplimentare ale implementării unui studiu de tip Mystery shopping

A VPN is an essential component of IT security, whether you’re just starting a business or are already up and running. Most business interactions and transactions happen online and VPN

Decizia implementării unui studiu mystery shopping în cadrul unei companii vine, de cele mai multe ori, în urma conștientizării de către manageri a nevoii de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți. Se dorește o productivitate mai mare și este nevoie, desigur, de o creștere a vânzărilor. În rândul factorilor care influențează creșterea vânzarilor un procent semnificativ îl reprezintă calitatea serviciilor în relația cu clienții. Acest aspect contează mai mult decât concurența, mai mult decât calitatea produselor și mai mult decat orice altceva.

O companie care iși propune să îmbunătațească serviciile pentru clienții lor, va dori să evalueze și să dezvolte calitatea relației cu clienții a angajaților din linia intâi și pe baza acestei evaluari să stabileasca, strategic, un plan de acțiuni menite să ridice calitatea serviciilor oferite clienților, urmărindu-se astfel fidelizarea acestora și în cele din urma, cresterea vânzărilor. În acest demers, mystery shoppingul este un instrument extrem de util iar beneficiile utilizării lui sunt mai vaste decât par la prima vedere.

Clarificarea procedurilor. În momentul construirii materialelor pentru evaluare apare evident nevoia clarificării procedurilor care urmează a fi evaluate. La companiile care implementează pentru prima data un studiu mystery, aceasta nevoie este mult mai evidenta. Nu puține sunt firmele care nici măcar nu au un astfel de set de proceduri. Se consideră dupa ce angajații au fost pregatiți, tot ceea ce se așteaptă de la ei tine de bun simț și de bunăvoința lor. În acest caz, operaționalizarea procedurilor vine să ofere atât managerilor cât și angajaților un sistem de raportare obiectivă în evaluarea relației cu clientți. Odata ce procedurile sunt comunicate de către mangeri iar angajații le cunosc și știu ce se așteaptă de la ei, evaluarea mystery shopping poate să măsoare nivelul la care aceștia își asumă obiectivele companiei și contribuie astfel la dezvoltarea acesteia iar managerii pot să identifice aspectele care trebuie îmbunătățite prin instruirea concretă a angajaților. De asemenea, in urma evaluărilor mystery, managerii vor avea oportunitatea să observe daca relația angajaților cu clienții poate fi imbunătățită prin implementarea de noi proceduri sau prin adaptarea celor existente în scopul îmbunătățirii serviciilor pentru clienți.

Creșterea controlului din partea managerilor. Un alt beneficiu al mystery shopping se referă la modul în care angajații percep acțiunile de control din partea managerilor. Controlul angajaților și al activităților desfășurate de aceștia este o sarcină importantă a managerilor dar în cazul unor activități obișnuite de verificare, angajții se pot arăta jigniți de faptul că nu sunt considerați demni de incredere. În cazul unor rezultate nesatisfăcătoare, angajatul ar putea spune ca managerul „are ceva cu el” sau că „i-a căutat nod in papura”. Maniera obiectivă în care se desfășoară evaluările mystery shopping transferă percepția angajatului privind controlul de la nivelul managerului la nivelul procedurilor pe care și le-a asumat. Confruntarea nu mai este cu superiorul ierarhic ci cu el însuși și, în cazul în care își dorește să performeze, să primească bonus sau să avanseze va trebui să se autodepășească, să-și îmbunătățească performanțele prin îndeplinirea procedurilor și furnizarea unor servicii de calitate pentru client.

Creșterea nivelului etic în companie. Cel de-al treilea beneficiu al mystery shopping-ului sereferă la creșterea nivelului etic al angajaților. Implementarea unui set de proceduri și monitorizarea nivelului de asumare a acestora de către angajați prin intermediul unui program periodic de evaluări mystery are un efect mobilizator. În primă fază, angajații devin mai vigilenti și ajung să considere fiecare client un posibil evaluator. Ulterior prin efortul consecvent al angajaților de respectare a procedurilor se produce o disciplinare iar angajații ajung să manifeste în mod natural un comportament procedural în relația cu clienții iar aceasta disciplină se traduce într-o creștere a calității serviciilor.

Prin decizia de implementare a unui program mystery shopping cu scopul de a îmbunătăți calitatea relațiilor angajaților cu clienții, companiile vor obține un bonus constând din îmbunătățirea atitudinii angajaților față de manageri cât și față de ei înșiși iar aceasta schimbare de atitudini va avea un efect pozitiv asupra coeziunii echipelor și asupra productivității companiei.

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin