Așteptările lor și promisiunile noastre
Suntem familiari cu ceea ce inseamna promisiuni in viata de zi cu zi… le facem tot timpul! La fel procedeaza si firmele: fac promisiuni clientilor lor. Promisiunile pe care o firma le face trebuie sa se bazeze pe asteptarile clientilor. O firma trebuie intotdeauna sa urmareasca sa depaseasca asteptarile clientilor.
Te astepti ca si client sa fii servit la restaurant in 15 minute de cand ti s-a luat comanda? Noi iti promitem ca vei fi servit in maxim 15 minute! Pana aici toate bune!
… si totusi cum ne putem folosi de promisiuni “strategic”? Trebuie in permanenta sa stiti care sunt asteptarile clientilor vostri de la fiecare actiune a voastra care ii priveste pe ei in mod direct. Revenind la exemplul cu restaurantul: se asteapta un client sa fie intampinat imediat dupa intrarea lui in restaurant? In cat timp de la intrarea in restaurant se asteapta un client sa ii fie prezentat meniul? Cum se asteapta sa fie servit? In cat timp din momentul solicitarii comenzii se asteapta un client sa primeasca mancarea comandata? etc. De aici incolo incepe restaurantul sa faca promisiuni clientilor: promitem sa te intampinam la intrare cu un “Bun venit!” zambaret, iti prezentam meniul dupa cel mult 3 minute de la intrarea in restaurant si in maxim 15 minute ai pe masa orice specialitate pe care noi o oferim! Fiind un restaurant exotic… promitem sa ai parte de o servire “exotica” etc.
Odata lansate, promisiunile trebuie respectate!
Apoi… cunoscand asteptarile clientilor vostri si promisiunile lansate urmariti mai departe sa le depasiti (atat asteptarile cat si promisiunile facute). Adica livrati-le mai mult sau mai repede decat se asteapta ei si decat le promiteti voi! Oferiti, in cazul unui restaurant un desert gratuit… dar faceti asta surprinzandu-l pe client pentru ca gestul sa aiba un impact mai puternic! Evitati surprizele prin care il anuntati pe client cand ii luati comanda: “Daca faceti o comanda de minim 100 RON primiti desertul din partea casei”… asta nu este “luare prin surprindere”.
Depasirea asteptarilor trebuie sa aiba un efect emotional pozitiv. Atentie insa faceti legatura intre comanda initiala facuta de client si “surpriza” oferita. O domnisoara care este in perioada unui “regim pentru slabire” va comanda cu siguranta o salata slab calorica la felul principal comandat – oferiti-i un suc natural sau un fresh si nicidecum cel mai caloric desert pe care il aveti in meniu… pentru ca exista riscul sa ii dati “regimul” peste cap si datorita “ispitelor” s-ar putea sa nu va mai viziteze.
Un exemplu de surpriza de care fratele meu a avut parte zilele trecute… s-a dus cu masina la service… si pentru ca a fost tare ocupat in ultima perioada nu a apucat sa spele masina inainte de a o lasa la service. Cand a scos masina din service era curata “pico bello” atat in interior si in exterior. A ramas tare placut impresionat!
Ce surprize ati facut clientilor vostri? … si de ce surprize placute ati avut parte in calitate de clienti?
