“Am fost supusa terorii si stresului legate de mystery shopping …cat de obiectiv e cel care intra in contact cu angajatul?”
Partea referitoare la obiectivitatea clientului misterios si a unui proiect de mystery shopping in general am analizat-o intr-un articol postat in urma cu ceva timp.
In cadrul acestui articol as dori sa analizam partea de “teroare si stres legate de mystery shopping” din citatul mentionat. Revin la comparatia pe care am facut-o, cred, in alte articole… sau de care cu siguranta am amintit in conversatiile purtate cu prieteni, colaboratori pe teme de mystery shopping. Asemanarea acestui instrument cu scoala. Ne aducem cu totii aminte de stresul dinaintea orelor de istorie, matematica, franceza, latina sau filosofie cand stiam ca ni se “coace” ceva. Stiam ca s-ar putea sa fim ascultati sau stiam sigur ca vom fi ascultati… insa cu cat ne pregateam mai mult si mai bine cu atat nota pe care o luam era mai mare mai departe satisfactia noastra crestea, primeam recunoastere din partea profesorilor a parintilor si a colegilor…
La fel este si in cazul mystery shoppingului. Este normal si este bine ca angajatii sa fie putin “bagati in priza” stiind ca ei s-ar putea sa fie evaluati, practic de orice client care intra in magazin… iar daca isi invata lectia si obtin un punctaj bun, satisfactia va fi pe masura. Mai mult, aici intervine ca si in exemplul cu scoala recunoasterea colegilor, a conducerii si nu in ultimul rand a clientilor. Cea din urma, pentru un om de vanzari ar trebui sa reprezinte cea mai mare satisfactie.
Pentru ca aceasta reteta sa aiba succes consultantul de mystery shopping, impreuna cu clientul trebuie sa dezvolte actiuni de follow up care sa ii ajute pe angajatii evaluati sa asimileze aceste programe de evaluare. Mystery shopping-ul este un instrument foarte nou pe piata din Romania. Experienta este destul de mica atat in randul prestatorilor de servicii de mystery shopping, a beneficiarilor, a clientilor misteriosi si a persoanelor evaluate. Sub nicio forma nu trebuie luate masuri disciplinare asupra angajatilor evaluati dupa o singura evaluare. Se incurajeaza motivarea pozitiva – adica scoaterea in fata intregii firme a persoanelor cu rezultate la nivelul standardelor impuse de firma sau peste si discutii particulare cu persoanele care au obtinut rezultate slabe. Se vor face publice rezultatele bune si nu cele scazute. Persoanelor care au obtinut rezultate bune li se vor acorda atentii si pot fi promovati ca “Angajatii lunii” in cadrul retelei si in randul clientilor (!!!). Se pot organiza concursuri interne cu premii simbolice care sa aiba doar menirea de a face competitia mai interesanta dar pastrand-o la un nivel redus din punctul de vedere al interesului material ca sa nu duca la sentimente negative.
Voi cum va motivati angajatii sa fie mai buni si sa ofere clientilor servicii de calitate maxima?
