Este o intrebare foarte buna adresata de unul din fanii Phantom Shopping®…
Clientii misteriosi primesc un script, un scenariu clar pe care trebuie sa il urmeze intocmai cum este prevazut in documentele pe care evaluatorii le primesc de la Phantom Shopping® inainte de realizarea vizitelor. Clientii misteriosi trebuie sa citeasca cu mare atentie toate indicatiile pe care le primesc si trebuie sa le respecte inainte, in timpul si dupa vizita.
Documentul in care este inclus si scenariul contine informatii referitoare la locatia unde trebuie realizata vizita (firma, magazinul, adresa, orarul, etc.), la scenariul pe care trebuie sa il urmareasca pas cu pas clientul misterios pe parcursul vizitei (ex. ce departament trebuie evaluat, ce produs trebuie sa solicite, ce intrebari trebuie sa adreseze, ce angajat trebuie evaluat, etc.), explicatii ale intrebarilor din chestionar si indicatii despre cum trebuie completat chestionarul.
Scenariile difera de la un proiect la altul, acestea fiind mai mult sau mai putin complexe, in functie de obiectivele proiectului. In anumite situatii clientul misterios poate si improviza insa intotdeauna doar in limitele prevazute in scenariu. Ii incurajam pe clientii nostri misteriosi sa se implice activ in proiectele pe care le desfasuram dar intodeauna, in momentul in care doresc sa improvizeze trebuie sa ne anunte inainte de realizarea vizitei.
Am realizat evaluari la firme care comercializeaza produse de amenajari interioare. Clientul misterios trebuia sa evalueze departamentul in care se comercializeaza mocheta. In cadrul acestui scenariu clientul misterios trebuia sa mentioneze ca doreste sa achizitioneze mocheta pentru dormitor si pentru sufragerie. Putea sa mentioneze orice dimensiune a propriilor incaperi sau a unor incaperi pe care le stie, insa trebuia sa cunoasca foarte bine incaperile respective cu dimensiuni si pozitionarea lor. Se apeleaza (acolo unde se poate) la astfel de strategii pentru a nu repeta exact acelasi scenariu de mai multe ori intr-o locatie… pentru a evita situatiile in care clientul misterios risca sa fie identificat de angajat.
Clientii misteriosi trebuie, pe baza scenariului pe care il primesc, sa se pregateasca inainte de realizarea vizitei astfel incat scenariul sa fie implementat cat mai realist, sa nu ezite pe parcursul realizarii vizitei, sa nu se desconspire.
