Procedurile din firme trebuie să funcționeze
… in primul si in primul rand din punct de vedere tehnic.
……………………
S-a dezvoltat si se pare ca s-a si implementat un sistem de autocitire a contorului de gaz. Conform acestui sistem in cazul in care clientul nu este gasit la domiciliu pentru citirea contorului de gaz el are posibilitatea sa transmita telefonic citirea indexului.
Am gasit in posta urmatoarea notificare:
“Stimati clienti,
Din cauza faptului ca nu am avut acces la contorul dvs. de gaz pentru efectuarea citirii, va rugam sa ne comunicati telefonic indexul contorului, in termen de 2 zile (48 de ore), apeland serviciul Call Center, la numarul de telefon… (…) In caz contrar vom proceda la facturarea unui index estimat, in functie de conventia de consum. Pentru inregistrarea rapida a datelor comunicate de dvs., ne-ar ajuta daca ati transmite si codul dvs de abonat inscris pe factura.”
Pregatesc eu citirea contului (indexul) si pe acelasi biletel codul de client (daca mi-l cere, sa il am) si sun. Raspunde o doamna robot foarte amabila sau un robot cu voce de doamna: “Pentru introducere index, apasati 1”, apas, “Va rugam introduceti codul de client urmat de #”, introduc codul, apas #, mi-l reciteste, este corect. Doamna continua: “Pentru continuare introduceti “punctul de consum”, urmat de #”. Inchid telefonul si ma intreb “Ce-i punctul de consum?”.
Dau un telefon la serviciul clienti al firmei de gaz, aflu ce e “punctul de consum” (un alt cod de pe factura) si resun, de aceasta data iau factura in fata sa fiu pregatita pentru orice situatie neprevazuta care poate sa apara. Raspunde aceeasi doamna cu voce de robot, la fel de amabila: “Pentru introducere index, apasati 1”, apas 1, “Va rugam introduceti codul de client urmat de #”, introduc codul, apas #, mi-l reciteste, este corect conform celui de pe factura. WEEEEEEEEE! Doamna continua: “Pentru continuare introduceti “punctul de consum” urmat de #”. Eu in culmea fericirii ca sunt mai desteapta decat adineauri pentru ca acum stiu ce e “codul de consum” il introduc, apas #, doamna mi-l confirma, e bun, e ca si cel de pe factura, WEEEEEEEEEE! Doamna continua: “Cod abonat gresit!”, si mi-l citeste inca odata suficient de rar ca sa il pot verifica si sa mi se confirme ca e cel de pe factura. WTF!!! Doamna continua: “Punct de consum gresit!”, mi-l citeste inca odata, la fel de rar, verific, e cel de pe factura! WTF!!! Doamna inchide… eu raman cu gura cascata!
Sun la un alt numar pe care l-am gasit pe factura, spun unei doamne care a raspuns, patania mea, imi spune sa formez acelasi numar ca si cel folosit pentru raportarea indexului doar sa apas la inceput 2… voi fi preluata de un operator care ar trebui sa ma lamureasca. Sun, apas 2, intru in asteptare… astept 7 minute, nu ma preia nimeni, inchid!
… ramane sa astept sa imi faca ei estimare pentru ca sistemul lor nu functioneaza.
……………………
Dupa ce sunt dezvoltate procedurile (in special cele informatizate care nu se bazeaza numai pe forta umana implicata care actioneaza constient) ele trebuie testate inainte ca ele sa fie implementate si folosite de clienti. In exemplul real de mai sus vorbim de o firma ce are monopol pe piata distributiei gazelor catre utilizatorii casnici insa in cazul in care ar mai fi existat astfel de firme pe piata, cu siguranta, clientul de mai sus ar fi renuntat la serviciile firmei respective si s-ar fi orientat catre alt furnizor de servicii.
Procedurile trebuie sa fie acceptate de “clientul roman” si sa vina in intampinarea acestuia, sa ii faca experienta de cumparare mai placuta, sa se simta confortabil, sa capete incredere. Cand spun “clientul roman” ma refer la “clientul roman” in general care este diferit fata de “clientul german” sau de “clientul englez” sau de cel “american”. Daca va spun ca exista o firma ce distribuie in Romania, prin magazine proprii, accesorii de moda care are o politica foarte agresiva de abordare a clientului, cu siguranta stiti despre ce firma e vorba. Ei, aceasta firma a implementat in Romania si pentru “clientul roman” aceeasi politica de abordare a clientilor, la fel ca si pe pietele din vest. Acolo functioneaza, aici nu!… de curand au o alta abordare, mai potrivita.
